คู่มือคืนสินค้า + Dispute
— Shopee · TikTok Shop · Lazada

Return vs Refund vs Dispute — ต่างกันยังไง

Refund (เงินคืน)

ลูกค้าได้เงินคืน แต่ไม่ส่งของกลับ ปกติเกิดเมื่อสินค้ามาไม่ครบ/ไม่ตรงปก/หาย

Return (ส่งของกลับ)

ลูกค้าส่งของกลับ + ได้เงินคืน ต้อง upload หลักฐานขนส่งให้ผู้ขายรับ

Dispute (โต้แย้ง)

ผู้ขายไม่เห็นด้วยกับการคืน ส่งเรื่องเข้าทีมข้อพิพาทกลางตัดสิน

Shopee — Buyer Protection (Mall 15 · CB 7 วัน)

• ลูกค้าขอคืนได้นับจากสถานะจัดส่งสำเร็จ ภายในระยะที่ Shopee กำหนด —Shopee Mall = 15 วัน · ร้านค้าต่างประเทศ (CB) = 7 วัน (ร้านทั่วไป/Preferred ตามที่ Shopee กำหนด — ดู Seller Center; อ้างอิง article 80427)
• เหตุผลคืนแบ่งเป็น: ไม่ได้รับสินค้า · สินค้าผิดปก/ชำรุด · ขนาด/สีไม่ตรง · ของหลอก · ลูกค้าเปลี่ยนใจ (เฉพาะร้านที่เปิดรับ)
• หลังลูกค้าขอคืน ผู้ขายมี 2-3 วัน ตอบ อนุมัติ/ปฏิเสธ/เจรจา ถ้าเงียบ Shopee จะอนุมัติให้ลูกค้าเอง
• ค่าธรรมเนียม: คืน/refund ที่เกิดขึ้นภายใน Shopee Guarantee → Shopee จะไม่เก็บค่าธรรมเนียมตามข้อ (1)(2)(4)-(7) ของประกาศ Shopee (รวม Tx Fee + Platform Fee + Commission + CC IPP + Special SPL). คืนบางส่วน = หักเฉพาะมูลค่าของที่ผู้ซื้อเก็บไว้

อ้างอิง: Shopee Help — ขั้นตอนการขอคืนเงิน/คืนสินค้า ↗

อ้างอิง: Shopee Help — เงื่อนไขการคืนสินค้า ↗

อ้างอิง: Shopee Help — ประกาศค่าธรรมเนียม (คืน/refund waiver) ↗

อ้างอิง: Shopee Guide — การคืนสินค้าและ Refund ↗

TikTok Shop — Return policy + Dispute

• หลังคำขอคืนได้รับการอนุมัติ ผู้ซื้อต้องส่งพัสดุคืนภายใน 10 วันปฏิทินตามนโยบายของ TikTok
• Seller Center มี workflow ตรวจหลักฐาน → อนุมัติ/ปฏิเสธ ปฏิเสธต้องระบุเหตุผล + แนบหลักฐาน (รูป/วิดีโอ unboxing)
• Dispute escalation: ผู้ขายมีเวลา 7 วันปฏิทิน ยื่นโต้แย้งผ่าน Seller Center

อ้างอิง: TikTok Seller — วิธีการคืนสินค้าและคืนเงิน ↗

อ้างอิง: TikTok Seller — การโต้แย้งการคืนสินค้า/คืนเงิน ↗

อ้างอิง: TikTok Guide — การคืนสินค้า ↗

Lazada — DRTM 4 ทางเลือก + Fast Refund

DRTM (Direct Return To Merchant) — ลูกค้าส่งของคืนถึงร้านตรง โดยร้านมีอำนาจตัดสินใจ 4 ทาง:

1. คืนเงิน — อนุมัติให้ลูกค้า
2. เรียกตรวจสอบ — ลูกค้าต้องส่งสินค้าคืนก่อนพิจารณา
3. ปฏิเสธ — ระบุเหตุผลชัดเจน ลูกค้าสามารถ Dispute ต่อได้
4. ส่งต่อ PSC — ส่งทีม Dispute ของ Lazada ตัดสิน

ยกเว้นลูกค้าขอคืนด้วยเหตุผล เปลี่ยนใจจะไม่มีปุ่มปฏิเสธ — ร้านเลือก "ส่งต่อให้เจ้าหน้าที่ PSC" ตรวจสอบแทนได้เอง (ไม่ใช่ระบบส่งอัตโนมัติ)

Instant Refund = ลูกค้าไม่ต้องคืนสินค้า Lazada รับผิดชอบค่าใช้จ่ายเอง (ไม่หักจากร้าน); Fast Refund = คืนเงินทันทีเมื่อลูกค้าส่งของให้ขนส่ง แต่สินค้าถูกส่งกลับร้านเพื่อตรวจสอบ ร้านอนุมัติ/ปฏิเสธได้ — ทั้งคู่สำหรับลูกค้า trusted

อ้างอิง: Lazada Help — DRTM (1000134448) ↗

อ้างอิง: Lazada Help — Instant/Fast Refunds (1000147312) ↗

อ้างอิง: Lazada Guide — DRTM ↗

ตารางเปรียบเทียบ Return/Dispute

ค่าธรรมเนียมที่เกี่ยวข้องกับการคืนสินค้า

ค่าธรรมเนียมที่ถูกยกเว้นหรือยังถูกเก็บเมื่อลูกค้าคืนสินค้าต่างกันในแต่ละแพลตฟอร์ม — ดูโครงสร้างค่าธรรมเนียมเต็มที่ ค่าธรรมเนียม Shopee, ค่าธรรมเนียม TikTok Shop และ ค่าธรรมเนียม Lazada

การคืนสินค้ายังกระทบ เวลาที่เงินเข้า และเป็นต้นทุนหลักของออเดอร์ COD — ดูเพิ่มที่ รอบการโอนเงิน (Settlement) และ ค่าธรรมเนียม COD